در واقع crm به طور پیوسته از گذشته وجود داشته، اما اخیرا به دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است:

  • جدیدا رابطه با مشتریان به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی یک سازمان شناخته شده است.
  • بخاطر آن که بسیاری از سازمان ها حجم زیادی از داده های مربوط به مشتریان را بدست می آورند، می توانند مدیریت مشتری را آسان تر و کاراتر و با استفاده از انبار داده، داده کاوی و دیگر تکنولوژی اطلاعاتی اجرا کنند.

وب، ابزار جدید را برای کسب و کار و بازاریابی ایجاد کرده است.به طوری که می توان به تعداد بیشتری از مشتریان در زمان های مختلف خدمات ارائه کرد.(یانگ آن و همکاران،2003)

5-2: اهمیت:

تا همین اواخر، بیشتر فعالیتهای واحد فروش،خدمات،پشتیبانی و بازاریابی سازمان های به صورت ایزوله و در دپارتمانهای مجزا انجام میگرفت. امروزه نیاز به یکپارچه سازی این دپارتمانها برای برآوردن نیازهای دنیای اقتصادی کنونی وجود دارد. دنیای اقتصادی ای که بر پاسخ گویی سریع به مشتری، به اشتراک نهادن دانایی ایجاد شده در سازمان و تمرکز بر مشتری، به عنوان یکی از عوامل توانگری سازمان برای رسیدن به موفقیت تاکید دارد.

برای موفقیت یا بقا در بازار رقابتی رو به رشد کنونی، سازمانها باید اهمیت داشتن دیدی جامع نسبت به مشتریان را درک نموده و بیش از پیش مشتری محور شوند. ضرورت کسب و کار الکترونیک و تغییرات فرهنگی، واحدهای مختلف سازمان ها را به سوی تمرکز بر مشتری شیفت میدهد. سازمانها باید دریابند که مشتریان بهترین دارایی هر سازمان هستند. در نتیجه باید اهمیت داشتن استراتژی مشتری محور را که بر اساس دانایی نسبت به مشتری شکل میگیرد، درک کنند.( کموا، 2001)

پس ازآنکه رایش هلد و زاسر در سال 1990 توانستند تاثیر قابل توجه افزایش اندك نرخ حفظ مشتري بر افزایش سودآوري سازمان را به تصویر بکشند، توجه محافل علمی به لزوم مدیریت ارتباط با مشتریان جلب شد. با انجام تحقیقاتی که حاکی از هزینه هاي پائین حفظ مشتریان کنونی در قیاس با هزینه هاي سرسام آور جذب مشتریان جدید بود اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتري بیش از پیش افزایش یافت .براساس نظر محققانی چون وایت اقتصاد نوظهوري در حال شکل گیري است که در آن ارتباط میان خریدار و فروشنده نقش تعیین کننده اي ایفا می کند .جذب، راضی نگا ه داشتن و حفظ مشتریان به چالش اصلی بسیاري از سازمانها تبدیل شده است . از این رو تعداد فزاینده اي از سازمانهاجهت مدیریت کارا و اثربخش حجم بالاي تعاملات خود با مشتریان به بهره گیري از، سیستمهاي مدیریت ارتباط با مشتري روي آورده اند.(کرامتی و مشکی،1388)

 

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)