کیفیت فیزیکی

کیفیت فیزیکی عبارتست از ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری یک کالا يا خدمت نسبت به تمايل مشتري به جايگزين هاي آن. براي درک کيفيت درک شده، شناسايي و اندازه­گيري ابعاد اساسي مفيد خواهد بود، اما خود کيفيت درک شده به خودي خود يک سازه خلاصه است. نام تجاري با کيفيت درک شده توسط مشتري پيوند خورده است، ادراکي که تنها کيفيت کلي را نشان مي دهد و ضرورتا بر مبناي دانش مشتريان در خصوص ويژگي هاي جز ئي آن نيست(Pike et al, 2010).

 

2-9-2- رفتار كاركنان

بيشتر خدمات توسط كاركنان به مشتريان ارائه مي شود. بنابراين كاركنان خوب كليد موفقيت يك سازمان به حساب مي آيند. يك كارمند خوب مي تواند موجب جلب و جذب مشتريان به سازمان شود و كارمند نامناسب ممكن است همه تلاش هاي سازمان را خنثی کند. .(lovelock & wright,1999) رفتار کارکنان از دیگر موارد و عناصر ارزش ویژه برند است. رفتار کارکنان بخش فروش یا ارائه کننده خدمات موجب ایجاد یک ذهنیت در مشتری می­شود. محققان به دلیل اهمیت رفتار کارکنان، این بخش را جزئی از ارزش ویژه برند می­دانند ( Nam et al, 2011).

 

2-9-3- رضایت درونی ایده آل

می­تواند به طور کلی به عنوان تفکرات و احساسات افراد نسبت به چیزی یا کسی باشد. مفهوم ایده­آل به درجه ای از فعالیت و تفکر مشتری گفته می­شود که با تصور او از برند مطابق است. تئوری ایده­آل بیان می کند که افراد یک برند را به خاطر ارتقاء خودشکوفایی شخصیتی می­خرند ( Nam et al, 2011).

 

2-9-4- هویت برند

در تئوری سازمانی افراد جزئی از یک گروه اجتماعی می­شوند تا هویت و حس تعلق خود را ارتقاء دهند. بطور مشابه مشتری نیز هویت اجتماعی خود را با مصرف یک برند یا مشارکت در خرید آن نشان می­دهند. مشتریان  ارزش مثبت را به برندهایی می دهند که دارای شهرت خوبی در میان گروهایی که به آنها تعلق دارند، هستند. بنابراین هویت برند به افراد اجازه می دهند تا شخصیت اجتماعی خود را ارتقاء دهند ( Nam et al, 2011).

 

2-9-5- انسجام در سبک زندگی

سبک زندگی نه تنها در برگیرنده ویژگی های دموگرافیک است بلکه شامل نگرش مثبت به زندگی، عقاید و روحیات افراد نیز می­شود. اگرچه هیچ تعریف کاملی از سبک زندگی وجود ندارد، اما این اصطلاح به طور گسترده به الگوی خاص زندگی افراد، علایق و نظرات آنان می شود که افراد آن را ارائه می­کنند. مشتریان یک برند را هنگامی خریداری می­کنند و یا نسبت به آن نظر مثبت ارائه می­کنند که به آن برند بتواند نیازهای آنها را در رسیدن به الگوهایی خاص از سبک زندگی برطرف کند، بنابراین انسجام در سبک زندگی به معنای توسعه چیزی است که برند در آن مطابق با سبک زندگی افراد باشد. این قسمت برخلاف هویت برند و مفهوم ایده­آل یک عنصر شخصی و کاملا منحصر به فرد می­باشد. به هنجارهای اجتماعی و گروهی ارتباطی ندارد( Nam et al, 2011).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: رستورانهای شهر رشت)