سنجش کیفیت خدمات   

روش­های فراوانی برای ارزیابی کیفیت به چشم می­خورد. برخی از این روش­ها نتیجه مدل­های مفهومی ارائه شده برای درک فرایند ارزیابی است و برخی دیگر از تحلیل­ها و آزمایش­های تجربی در بخش­های مختلف خرده فروشی نشات گرفته است. پاراسومان، بری وزیتمل اولین کسانی هستند که تلاش کردند تا روش­های مختلف ارزیابی کیفیت خدمات را مقایسه و طبقه بندی نمایند، سرکوال[1] از یک مدل مفهومی گرفته شده که در سال 1995 توسط پاراسوراما و همکارانش ارائه شد.در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراک مشتریان است.( فلاح شمس ، امامی،1389)

سطحی از اطمینان و اعتماد مشتری در ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از سوی فراهم کننده خدمت، نقش مهمی را ایفا می­کند. هرچه مشتری اطمینان و اعتماد بیشتری به ارائه دهنده خدمت داشته باشد، ادراک بهتری از کیفیت خدمت خواهد داشت. در واقع ویژگی قابلیت اطمینان مربوط به این توانایی است.(Carman,1990,82)

 2-1-19بانکداری الکترونیک

امروزه باتوجه به ورود تکنولوژی­های جدید در پردازش وتبادل داده­ها نیازهای جدیدی برای نحوه ارایه خدمات بانکی مطرح شده است. توسعه سریع در تکنولوژی اگربه طور مناسب وبه موقع باشد به توسعه اقتصادی کشور کمک می­کند.کشوری که دراستفاده از تکنولوژی­های جدید شکست می­خورد ویا حتی در پیاده سازی آن­ها تاخیر دارد از دیگران عقب می­ماند.اقتصاد جدید تحت تاثیر انقلاب الکترونیک کامپیوترها شبکه های کامپیوتری وتوسعه اینترنت قرار گرفته است. تغییرات تکنولوژی نه تنها بر تولید و تجارت تاثیر می­گذارد بلکه بر واسطه­های مالی و بانک­ها نیز تاثیر می­گذارد. (Andiry ,2001,5)

صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. باتوسعه اقتصاد بین­المللی و رقابتی شدن بازارها بانک­ها نیز تحت تاثیر قرار گرفته­اند.نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی جغرافیایی وصنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است.باگسترش فن­آوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه­های مختلف زندگی بشر مفاهیم و پدیده­های جدیدی به­وجود آمده است که از جمله این مفاهیم می­توان به تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک، بیمه  الکترونیک و آموزش الکترونیک اشاره نمود. (National Coordination,1999,9)

 

بانکداری اینترنتی شامل سیستمی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می­سازد که به حساب­ها دسترسی داشته، توانایی مبادله در کسب و کار، یا دسترسی به اطلاعاتی برای محصولات و خدمات مالی از طریق شبکه­ ­های خصوصی یا عمومی، از قبیل اینترنت را داشته باشند.( خان[2] ،2007، 86)

با موفقیت و رشد رو به جلو امنیت اینترنت و رشد تقاضاهای مصرف کنندگان برای این خدمات، بانک­های بسیاری در اقصی نقاط جهان به سمت اریه دسترسی کامل به حساب و معاملات از طریق اینترنت پیش رفته­اند.(لی و ورتینگتون[3]،2004، 4)

به جز برداشت پول نقد، بانکداری اینترنتی امکان دسترسی به هر نوع از معاملات بانکی را با کلیک بر روی موس فراهم می­نماید. بانکداری اینترنتی مزایایی را هم برای فراهم کننده و هم برای مشتریان فراهم می­آورد. از دیدگاه بانک مهمترین مزیت صرفه­جویی در هزینه است.

[1] – Servqual

[2] – Khan

[3] – Li & Worthington

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)